Chiar când credeai că afacerea merge ca pe roate, clienții sunt mulțumiți, comenzile curg în fiecare zi, te trezești cu un review negativ pe contul de Facebook, Google, Tripadvisor etc.
Deși știi ca paginile cu scor perfect pot naște suspiciuni din partea unor clienți sceptici, tot trebuie să fii pregătit cu un mod de a răspunde celor mai nemulțumiți clienți, fară a uita să le mulțumești celor care îți apreciază eforturile. De ce este atât de important să faci asta? Pentru că în fiecare răspuns se află, de fapt, 2 răspunsuri. Pe de o parte, te adresezi clientului nemulțumit, îl faci să se simtă respectat, înțeles. Pe de altă parte, răspunzi comunității tale și îți creezi o imagine de încredere. Ține minte și că oamenii sunt mai predispuși să lase un comentariu negativ după o experiență nefericită, dar mai greu se mobilizează să scrie de bine din proprie inițiativă. Este normal. Motivele nemulțumirii sunt foarte diverse și, deși nu există un răspuns standard pentru mesajele negative, există câteva reguli după care te poți ghida.
Pe scurt, ce să faci când primești un review negativ
Răspunde cât mai rapid (24 – max 48h).Ca regulă de bază, ia în calcul să formulezi un răspuns cât mai repede. Viteza cu care răspunzi la o problemă ridicată de un client (produsele nu se potrivesc cu descrierea de pe site, serviciul nu s-a ridicat la nivelul așteptărilor etc) demonstrează seriozitatea, respectul și grija cu care îți tratezi clienții și afacerea. Întelege problema ridicată și asumă-ți responsabilitatea.Asigură-te că ai citit bine mesajul și ai înțeles situația pe care clientul o menționează. E drept că există și cazuri în care review-urile sunt doar mesaje rău intenționate (pe care, de asemenea, nu trebuie să le ignorăm), însă majoritatea părerilor negative au și un gram de adevăr. Așa că analizează situația, asumă-ți responsabilitatea și… …încearcă să păstrezi un ton cât mai prietenos.Dacă primul instinct este de a te enerva, inspiră, expiră și, dacă simți că este nevoie, roagă pe altcineva să scrie răspunsul. Mai mult, nu te încurca în răspunsuri complicate și pompoase pentru că vor fi privite cu scepticism. Răspunsurile sincere și naturale creează un sentiment de încredere față de afacerea ta. Amintește-ți să-i mulțumești clientului pentru mesaj. O părere din exterior este mereu binevenită, mai ales dacă înseamnă că poți face ceva în plus pentru a îmbunătăți experiența viitorilor clienți. Încearcă să explici ce s-a întâmplat, mai mult decât să justifici.Folosește răspunsul tău ca să oferi mai multe informații: s-a defectat un aparat, a lipsit un angajat, s-a încălcat un pas din procedură? Orice detaliu care oferă mai multă claritate este binevenit și poate liniști un client supărat. Keep it short.Un mesaj foarte lung în care încerci să te scuzi pentru fiecare greșeală sau să explici în detaliu ce s-a întâmplat este, în primul rând, mai dificil de descifrat. Și, în al doilea rând, te va face să pari mult prea încărcat emoțional, ceea ce va naște, la rândul său, o reacție defensivă din partea clientului.
Mai jos îți propunem o structură de mesaj pe care o poți folosi cu clienții tăi
Ce să nu faci când primești un review negativ
Deși soluțiile de mai sus par foarte ușor de implementat, adevărul este că de multe ori putem să ne lăsăm duși de val și să nu ne dăm seama când reacționăm impulsiv. Așadar: Nu ignora. Asigură-te că primești notificările la timp și că nu ratezi vreun review de la clienți. Cine și-a luat din timp pentru a scrie un review sigur este supărat și trebuie să îi acordăm atenția cuvenită. Nu o lua personal. Uneori e greu să te detașezi emoțional, în special dacă pune o pată neagră pe imaginea afacerii tale la care ai lucrat cu mult spor și dedicație. Nu te certa. Nu este un concurs de cine are mai multă dreptate. Nu da vina. Este tentant să pasezi vina pe un coleg din echipă care a greșit, dar nu vei reuși decât să susții acuzațiile de neprofesionalism.Ce faci pe term
Ce faci pe termen lung?
Este clar că în timp te vei mai întâlni cu clienți nemulțumiți, indiferent de efortul investit pentru a nu greși. Astfel de lucruri se întâmplă. Important este să fii proactiv și să fii cu un pas înaintea celor nemulțumiți sau chiar rău intenționați. Ce poți face în zona de online: Încurajează clienții mulțumiți să lase reviews în perioada următoare. Pentru a echilibra balanța și a scoate în evidență părțile bune ale afacerii tale. Bineînțeles, nu trebuie să fim prea insistenți în a obține păreri pozitive, mai ales dacă sunt forțate sau impuse. Dacă ai o bază de clienți, în care clientul și-a dat acordul pentru a primi înștiințări comerciale de la tine, le poți trimite un mail drăguț. Dacă publicul tău este mai mult pe social media, poți face o postare în care să îi încurajezi să lase un review. Însă ai grijă să nu fii spamy și întotdeauna să îți aduci aminte să le mulțumești celor care și-au luat din timpul lor pentru a scrie un mesaj de bine. Încurajează clienții să lase un review în schimbul unui premiu. Deși tentantă, această soluție nu este cea mai recomandată, fiindcă poate fi interpretată ca momeală. Totuși, poți să analizezi dacă s-ar potrivi cu specificul firmei tale și să oferi mici premii celor care își împărtășesc părerile. De exemplu – dacă ai un restaurant, oferă o cină gratuită prin tragere la sorți. Postare pe social media prin care să anunți practica „neortodoxă” a concurenților. Ai observat un val de reviews negative de la conturi ce nu inspiră încredere? Dacă bănuiești că în spatele lor se află concurenții afacerii tale, poți crea o postare de social media în care să atragi atenția asupra acestui lucru. Ai grijă însă să nu dai nume și nicidecum să nu fii agresiv în exprimare. Keep it cool. Report reviews. Nu există o regulă standard pentru când ar trebui să raportezi comentariile negative. Poți să iei această soluție în cazurile în care conțin limbaj neadecvat sau amenințări, sunt nerealiste, exagerează o situație care nu a avut loc, sunt scrise doar pentru a deteriora imaginea firmei etc. Sunt și cazuri în care se pot crea confuzii (nume de afacere similar, adresă similară) și te poți trezi cu un review negativ care, de fapt, nu era direcționat spre afacerea ta.
Ce poți face în zona de offline: Roagă clienții să completeze un mic formular de feedback la finalul interacțiunii cu business-ul tău. Poate fi o listă de 3-5 întrebări cu răspuns deschis sau cu un punctaj de la 1-5. Ia în considerare să fie cât mai scurt, dar totuși relevant pentru tine. Dacă nu vrei să îi reții pe clienții tăi la finalul interacțiunilor, oferă-le niște ‘thank you notes’ în care le mulțumești pentru vizită și îi încurajezi să lase un review pozitiv dacă au avut o experiență bună. Adună părerile angajaților. Discuțiile informale cu angajații tăi îți pot da indicii despre lipsurile afacerii de la momentul respectiv, ce funcționează, ce nu funcționează, cum percep ei lucrurile. Aceste discuții sunt importante mai ales dacă ei interacționează direct cu clienții și pot lua direct temperatura situațiilor. O metodă folosită în supermarketuri este amplasarea de butoane, unul roșu și unul verde, prin care clienții își pot exprima rapid părerea. Dezavantajul acestei metode este că nu vei primi feedback direct, deci nu vei ști ce să îmbunătățești (probabil cei nemulțumiți strigau de undeva din spate să se mai deschidă o casă de marcat :D). Tu ce faci când primești un review negativ?
Marketingul digital îți dă bătăi de cap?
Știm că poate să pară un univers paralel. Noi ne-am avântat și am învățat tot ce ține de marketing digital pentru ca tu să te poți ocupa de dezvoltarea business-ului în timp ce noi ne ocupăm de marketing 😉
Structură1. Mulțumire 2. Înțelegerea problemei 3. (Eventual – explicație – măsură corectivă) 4. Măsură preventivă 5. Invitație sau la revedere
ExempluBună, Monica. Mulțumim pentru mesaj. Înțelegem că mâncarea a ajuns rece la tine. Astăzi am avut multe comenzi și prea puțini livratori care să facă față. Pe viitor ne vom asigura că ne organizăm mai bine, astfel încât mâncarea să ajungă la tine caldă. Sperăm să ne revanșăm cu următoarea comandă.