N-ar fi bine ca atunci când oamenii dau un search pe Google pentru că i-a lăsat mașina în drum să te găsească pe tine? Și după ce te găsesc, să primească exact informația de care au nevoie pentru a lua o decizie și a te contacta? Pentru asta, am pregătit un plan integrat de marketing pentru service-uri auto.
Până acum poate ai funcționat prin recomandări: clienții mulțumiți de cum le-ai reparat mașina au vorbit cu prietenii lor, au venit tot mai mulți și treaba a mers. Dar pandemia a schimbat lucrurile. Cercurile sociale s-au „dizolvat”. Discuțiile lungi în care oamenii dezbăteau tot felul de subiecte s-au transformat în apeluri telefonice. Și câți dintre noi stăm să discutăm despre service-uri auto când vorbim cu prietenii la telefon? Te-ai prins: poate e momentul să-ți muți service-ul și online. Poți găsi câteva informații despre cum să te muți pe Internet citind un blog de marketing, poți cere ajutorul unui consultant marketing sau poți apela la o agenție de marketing digital. Ai multe variante disponibile. Oricum ai alege, ți-am pregătit câteva sfaturi care să te ajute să te organizezi.
CLIENȚII AFLĂ MAI REPEDE DE TINE
Ei te caută pe Google și tu apari în primele rezultate. Deja sunt aproape clienții tăi. Și dacă au văzut 2-3 testimoniale, i-ai convins.
SE POT PROGRAMA ONLINE
Milenialii, așa cum ne place să îi numim, preferă să rezolve lucrurile din 2-3 click-uri. Zilele în care totul se făcea „la telefon” sunt pe terminate.
EVIȚI AGLOMERAȚIA
Te-au găsit, s-au programat, au venit la timp. Sunt mai mici șansele să te trezești cu 10 clienți care așteaptă să fie preluați de cei 2-3 mecanici ai tăi care oricum muncesc la foc continuu.
Primul și cel mai important pas este Google MyBusiness. Multe service-uri nu își vor permite un site, dar prezența pe Google Maps rezolvă multe. Iar dacă ai deja un site pentru service-ul tău, vrem să te felicităm. Ai făcut un pas important pentru menținerea relației cu clienții tai. Totuși, dacă ai ajuns aici, poate ți-ai dat seama că ai nevoie de puțin ajutor. Oricum ar fi, am pregătit câteva sfaturi practice care să te ajute să îți construiești un site sau să îl optimizezi pe cel deja existent pentru a atrage cât mai mulți clienți la tine în service. Am studiat piața, ne-am pus în locul celor care au nevoie de o reparație pentru mașină și am adunat ideile care te vor ajuta să îți crești profitabilitatea service-ului fără să supraaglomerezi mecanicii. Și dacă ai nevoie de ajutor în implementare poți apela oricând la un departament marketing externalizat. Am rezumat tot ceea ce am descoperit într-o schiță pe care ți-o vom explica ulterior.
Cuprinsul articolului
- Mută serviciile ireproșabile din service în online
- Experiența de pe site va atrage clienți în service
- Încurajează-ți foștii clienți să revină
- Clienții fericiți te vor recomanda
- Nevoile imediate îi vor aduce pe clienți la tine
- Atrage clienții atunci când nu au neapărată nevoie de un service auto
- Blog & Vlog? Cât de utile îți sunt?
- Bonus: Tips & Tricks ale marketingului pentru service auto
Să vorbim puțin despre tine și service-ul tău. Mai exact, să vedem care sunt valorile brandului tău, care sunt motivele pentru care clienții de până acum au avut încredere să te recomande mai departe. Probabil serviciile de calitate, promptitudinea, seriozitatea și prețul sunt câteva dintre lucrurile care i-au convins pe cei care ți-au trecut până acum pragul să te recomande și să revină la tine. Toate acestea, combinate cu piese de schimb și accesorii de calitate au fost de ajuns pentru ca mașinile să ajungă în service. În online, ai posibilitatea să te extinzi. Vrei mai mulți clienți? De ce să îi pierzi doar pentru că nu ai site sau site-ul pe care îl ai nu a reușit să îi convingă? Pentru a înțelege mai bine ce este esențial pe site-ul unui service auto, ți-am pregătit un scurt filmuleț. Vei afla de la George, personajul creat de noi, care sunt lucrurile pe care le caută atunci când intră pe site-ul unui service auto.
User Experience: experiența de pe site va atrage clienți în service
Experiența unui client nu se rezumă doar la ușurința cu care ajunge în service. Totul începe în momentul în care aude pentru prima dată de tine. Atunci când va avea nevoie de o reparație, clientul s-ar putea să te caute pe Internet. Ideal ar fi să te găsească, nu-i așa? Probabil că pe site va fi interesat să citească părerile altor clienți, poate va fi interesat de câteva prețuri și este o șansă foarte mare să caute o modalitate de a se programa sau de a te contacta. Dacă experiența cu site-ul va fi una reușită, va reuși să își facă o programare, va ajunge în service. Este important că tu și echipa ta să îl tratați cu seriozitate și transparență. Adică să-i spuneți care e problema, ce e de făcut, cât o să dureze tot procesul și câți bani va scoate din buzunar. Sigur, așa ați făcut și până acum, altfel erau șanse mici să primiți recomandări. Poate că nu pare așa, dar experiența post-reparație este la fel de importantă ca și reparația. Cum te poți asigura că ai un client mulțumit? La câteva zile după ce a plecat cu mașina de la tine, îl suni să îl întrebi dacă e mulțumit, dacă simte că mai era ceva de făcut. Astfel, îți arăți preocuparea activă față de nevoile lui, iar el se va simți confortabil să revină acolo unde a creat o relație demnă de încredere. Dacă feedback-ul clientului este unul pozitiv, nu strică să-l rogi să-ți lase un review. Pe Google sau pe Facebook, oriunde vrea el. O notă bună în review-uri e ca o carte de vizită. Te recomandă tuturor celor care ajung la tine prin Internet.
Încurajează-ți foștii clienți să revină cu un marketing dedicat pentru service auto
Dacă nu te-ai gândit până acum, poate e momentul să păstrezi datele de contact ale clienților tăi. La ce te ajută? Cum ar fi ca toți cei care au trecut prin service de-a lungul anului să revină în noiembrie pentru echiparea mașinii cu anvelope de iarnă? Și poate chiar și în martie? Procesul este, de fapt, o formulă magică destul de simplă: formezi o bază de date, adaugi un sistem de integrare prin SMS și trimiți tuturor foștilor tăi clienți un reminder. Adică, în noiembrie și în martie, le dai un mesaj și le spui că e timpul să schimbe anvelopele. Și poate îi trimiți către o pagină de pe site-ul tău unde să se programeze pentru schimbarea cauciucurilor. Aici o să îți fie de ajutor și o agenție de marketing online care să te ajute să setezi o campanie de Google Display. Aceasta este numai una dintre metodele prin care poți menține comunicarea activă cu clienții tăi. Desigur, imaginația e limita. Poți să îi inviți pe la tine cu orice ocazie. Poate pentru schimbarea uleiului, poate ai o ofertă pentru schimbarea filtrelor sau poate îi încurajezi să aplice folii pentru lunetă cu o reducere de preț.
Clienții fericiți te vor recomanda
Cum am discutat și anterior, review-urile bune de la clienți sunt ca o recomandare. Încurajează-i să lase câteva cuvinte prin care să descrie experiența de la tine. Este mai valoros decât crezi. Dacă le-a plăcut de tine, sigur vor discuta cu rudele, prietenii și cunoștințele atunci când o să se ivească vreo ocazie. Iar dacă tot îți lasă review, crește-ți vizibilitatea interacționând cu ei. Poți face asta răspunzând laudelor sau criticilor pe care le-ai primit de la clienți. Review Management-ul este o modalitate simplă de a le arăta că pui preț pe părerea lor și că încerci să îți îmbunătățești activitatea pentru a le oferi o experiență viitoare mai plăcută. Procedează la fel și cu feedback-urile. Dacă unul dintre clienți te sună nervos după ce a plecat din service, acuzându-te că ai uitat să strângi un șurub și lui i-a căzut o roată, nu e cazul să te enervezi. Mai bine încearcă să îți ceri scuze, să te oferi să repari gratuit greșeala și să îți asumi responsabilitatea. Sunt șanse mici ca el să revină la tine pentru reparații ulterioare, dar cel puțin l-ai ajutat să își verse frustrarea și eviți review-urile negative care îți pot afecta nota generală și imaginea în sine.
Nevoile imediate îi vor aduce pe clienți la tine
S-a oprit mașina în mijlocul sensului giratoriu, au făcut pană în parcare fix înainte să plece la muncă sau nu le mai merge aerul condiționat în august și tocmai se pregăteau să plece la mare. Toate acestea sunt nevoi imediate, urgențe care îi vor face pe clienți să caute un service auto. Și aici sperăm să te găsească pe tine. Cum altfel dacă nu printr-o promovare inteligentă? O campanie de Google Search care să cuprindă cuvinte cheie care ar putea apărea în căutările lor te va poziționa în primele rezultate pe Google. Dacă nu te pricepi, o agenție de promovare online te poate ajuta. Pe lângă campaniile de Google Search, Google MyBusiness te poate ajuta să ajungi mai sus în urma căutărilor. Ordinea rezultatelor afișate este corelată cu Google Maps, astfel că vor fi afișate rezultatele în funcție de proximitate. Dacă service-ul tău este cel mai aproape atunci când clientul are nevoie de o reparație, vei fi afișat primul de către Google. Astfel, vei fi și tu acolo când șoferii vor căuta o mână de ajutor. De acolo, ei vor ajunge pe site. Poate vor căuta să te contacteze, de aceea, este important ca numărul de telefon să apară pe Homepage. Și dacă deja ați discutat și decid să vină la tine, nu ar strica să le oferi și câteva indicații de orientare. O hartă pe site, cu pin pe locul în care se află service-ul tău îi va ajuta să te găsească. Până acum am tot discutat ici-colo despre site, dar nu am stabilit o structură și un flux de informații esențiale. Poți găsi toate aceste detalii în eBook-ul nostru gratuit.
Marketing proactiv: atrage clienții atunci când nu au neapărată nevoie de un service auto
Poți interacționa cu clienții tăi chiar dacă nu au mașina stricată și nu e momentul să schimbe anvelopele. Te poți folosi de Social Media, de campaniile de Facebook sau Google pentru a interacționa cu ei. Mesaje care îi invită la service pentru întreținere (schimburi de ulei, înlocuire anvelope, etc) sau invitații pentru revizii ocazionale, cum ar fi „De când nu ai mai adus mașina în service? Hai la o verificare” îi pot face să se gândească la o verificare de rutină, poate își dau seama că au niște filtre de schimbat sau poate oricum se auzea un zgomot ciudat de la motor, dar nu i-au acordat atenție. Nu e nevoie să fii agresiv, ci doar să le reamintești că nu strică să arunce cineva un ochi și sub capotă, nu doar în oglindă. Dacă nu ai timp sau nu vrei să te apuci de unul singur, poți folosi informațiile acestea pentru a ști mai bine ce să ceri agenției de marketing pe care o vei desemna să te ajute.
Blog & Vlog? Cât de utile îți sunt?
Poate ai auzit și în trecut de SEO sau Search Engine Optimization. Termenul atât de iubit și promovat de marketeri s-ar putea să-ți fi intrat în minte. Ai auzit despre el atât de multe încât vrei și tu să ai un SEO bun, că doar toată lumea își dorește asta, nu-i așa? Sigur, nu strică niciodată să ai un scor SEO mare. Întrebarea este: cu ce te ajută pe tine? La fel cum în marketingul pentru producători de mobilă la comandă nu te ajută să postezi articole despre măsurarea și debitarea lemnului… Așa cum nici în marketingul pentru restaurante nu te ajuta prea mult un blog cu rețetele preparatelor… Deși este important să ai un scor SEO cât mai bun, acesta trebuie sa targeteze căutari generale (cum ar fi ‘tractare auto’ sau ‘service auto’) și elemente de do-it-yourself (cum ar putea fi curățarea instalației de aer condiționat), nu operațiuni specifice de service. Cine o să vrea să afle cum se schimbă filtrul de particule pentru un Passat din 2014? Îi vei atrage cel mult pe cei care au o mașină precum cea despre care ai vorbit în articol sau pe studenții de la AR care vor să învețe de la un specialist. În acest domeniu, articolele de blog devin importante dacă alegi să te poziționezi ca și lider de opinie la nivel național. Dar dacă ai un service mic la tine în oraș, e cazul să ne gândim la extindere națională? Sau ar fi mai aproape de realitate să sperăm că mai deschidem un punct de lucru, poate chiar în același oraș, și să ne concentrăm resursele în consecință?
Bonus: Tips & Tricks ale marketingului pentru service auto
Cât de ușor te pot găsi clienții?
Doar e a doua ta casă, e normal ca tu să cunoști fiecare colțișor al service-ului tău, inclusiv drumul până acolo. Dar dacă nu au mai trecut niciodată pe la tine, poate să fie destul de complicat să te găsească. Dacă ești într-un parc industrial sau într-o zonă mai greu accesibilă, încearcă să îi direcționezi până la service.
Răspunde la mesaje
Așa cum am mai spus, milenialii nu sunt cei mai mari fani ai discuțiilor telefonice. Dacă aleg să îți dea mesaje pe Facebook pentru a-ți cere detalii legate de preturi sau să te întrebe de program, răspunde-le de fiecare dată. Iar dacă nu ai timp să stai pe Facebook toată ziua, roagă pe cineva să te ajute. Îți vei crește încrederea în brand, iar interacțiunea cu clienții va fi mai bună decât dacă ai comunica numai prin postări pe social media.
Folosește marketingul pentru a muta serviciile ireproșabile din service în online